Paciente ou Cliente ?

É muito comum, em matérias escritas e em palestras sobre “marketing para Médicos”, identificarmos uma confusão muito grande quando se trata dos termos paciente e cliente no que se refere à fidelização. Isso se deve por dois motivos: o primeiro é que essas matérias ou palestras são feitas frequentemente por profissionais não Médicos, então vêem as coisas exclusivamente do ponto vista administrativo e comercial; e segundo, há uma fronteira muito tênue e perigosa na nossa Medicina entre o que é comercial, que certamente precisamos nos preocupar e aprimorar, e o que é estritamente “sacerdotal”, sobre assuntos e interesses exclusivamente do ponto de vista medico, ou seja, sobre a saúde de seu paciente/cliente !

Costumo dizer aos meus alunos que os atributos “sacerdotais” do Médico, ou seja, dedicar-se, estudar com prazer, atualizar-se em cursos e congressos ou mesmo em reuniões clínicas nos hospitais, para que use sempre de diligência, competência e prudência (XIX Princípio Fundamental), é condição sine qua non para o seu mais perfeito e consolidado estabelecimento profissional.

Não há Marketing que resista ou promova “picaretas”.

Agora, não adianta também que você negligencie perigosamente o pré-atendimento médico de seu consultório ou clínica, ou seja, os momentos em que o paciente/cliente o procuram antes de conhecê-lo. Secretária educada, atenciosa, discreta, atendimento telefônico, responder e-mails ou mensagens no aparelho celular, cadastro completo de seu paciente/cliente, organização e limpeza são tão fundamentais que não discutimos mais …

Veja que situação: fui procurar um colega especialista há alguns anos para fazer uma consulta. Depois de tentar umas 4 vezes falar com ele pelo telephone celular, consegui ligar na sua clínica. Cheguei no dia agendado e um pouco antes do horário marcado, mas ele ainda não estava lá (vamos discutir horários noutro momento). Sua secretária nem se preocupou em me deixar à vontade ou me avisar do atraso. Esperei 40 minutos até que ele chegasse. Esbaforido, apressado, segurando um monte de pastas com uma das mãos, a maleta na outra e o avental jogado no braço. Nem me cumprimentou, apesar de ter me visto ! Depois de uns 15 minutos fui chamado. Após os cumprimentos iniciais, deparei-me com uma grande mesa de madeira envelhecida, com um verniz escurecido e sem brilho. Toda riscada, a mesa tinha um vidro por sobre o tampo onde havia muitos “santinhos” debaixo do vidro. Talvez fossem santinhos mesmo, mas tinham muitos lembretes também.

Nesta mesma mesa estava uma pilha de papeis e envelopes amarelos (provavelmente prontuários), espalhados por todo lado esquerdo e copinhos de canetas e lápis e alguns bichinhos pendurados à direita. Uma bagunça geral.

Você imagina quanto tempo leva para nosso cérebro construir um pré-conceito sobre esse profissional ? E pior, são impresseões que muitas vezes não conseguimos descrever com palavras.

Organização e disciplina são aspectos fundamentais para a construção de uma imagem profissional que tem como objetivo o seu adequado posicionamento no Mercado e a fidelizacão de seu paciente/cliente.

A fidelização é fundamental para a manutenção de seu consultório ou clínica porque quem já o conhece e gostou do seu atendimento voltará mais facilmente e poderá até indicar a outras pessoas. Basta usar de alguns processos de atendimento largamente descrito na literatura sobre comunicação.

 

Esse é o XIX Princípio Fundamental do CEM.

XIX – O Médico se responsabilizará, em caráter pessoal e nunca presumido, pelos seus atos profissionais, resultantes de relação particular de confiança e executados com diligência, competência e prudência.

2017-05-31T15:18:18+00:00