Conceito de percepção do paciente/cliente

O conhecimento de algumas técnicas de Marketing pode significar muito para nós Médicos e ajudar numa situação de conflito em que devemos sempre manter uma atitude positiva e às vezes inesperada por parte dos nossos pacientes/clientes. Veja o que aconteceu comigo …

Após ter tido a oportunidade de atender uma criança de uns 3 anos em minha Clínica, o seu pai, enquanto a mãe vestia a criança, virou para mim e disse: “doutor, gostei muito do seu atendimento. Minha esposa tinha mesmo me dito que tinha que ser com o Sr. para operar nosso bebê, pois já havia conversado com várias amigas na escola dele e no seu trabalho e quase todos haviam sido operados pelo Sr.”. “O Sr. conversa com ele, brinca, envolve a gente de um jeito todo especial que nos dá muita segurança”. Até aí, tudo bem, parecia um excesso de elogios que todos gostamos de ouvir, mas que logo deflagraria a realidade nua e crua. E não demorou muito: “…mas puxa vida Doutor, o Sr. está cobrando quase o dobro do seu outro colega”.

Ora, essa última frase nos leva inicalmente à duas reflexes muito importantes.

A primeira é que, como ele mesmo deu a entender, eu estava sendo a “segunda opinião”, a qual ele tem todo o direito, claro ! Nada mais natural do meu ponto de vista, depois de tantos anos de “estrada” na cidade ! Até acho isso muito bom, porque minha opinião conta e fico muito orgulhoso com isso.

A segunda reflexão é que, embora satisfeito com o atendimento, o pai mudou a conversa 180 graus, notaram ? Mudou de uma percepção positiva e de segurança que eu o havia proporcionado naquele momento, para uma discussão pragmática e tangível que é o “preço” do procedimento. Neste momento ele deu uma abordagem estritamente comercial, como numa “relação de consumo” (XX Princípio Fundamental – A natureza personalíssima da atuação profissional do médico não caracteriza relação de consumo). Não se aplica aqui o entendimento como “comércio” para essa discussão, como é descrito no Capítulo 1 do CEM no seu IX Princípio Fundamental (“A Medicina não pode, em nenhuma circunstância ou forma, ser exercida como comércio”). Mas sim, trata-se de dar uma informação objetiva que foi solicitada pelo paciente/cliente e que ele tem todo o direito de saber. Mas, vamos voltar a nossa história e depois discutiremos nos detalhes essa situação de aparente conflito que pode tornar nebulosa quando usamos de uma interpretação ética mais superficial.

“… puxa vida Doutor, o Sr. está cobrando quase o dobro do seu outro colega”.

Quanto tempo temos para pensar numa resposta para essa indagação ? Trinta segundos ? Um minuto ? Não me lembro quanto tempo levei para dar a minha resposta, mas nestes segundos ou minuto toda minha vida na Faculdade de Medicina, nas Residências, na Especialização, na pós-graduação, nos plantões, etc … passou pela minha cabeça de forma tão viva e cristalina que pareceu que eu tinha vivido tudo aquilo naqueles segundos.

Esse contraste entre “toda minha competência e experiência” e o questionamento do meu paciente/cliente poderia me levar a algum tipo de espírito revanchista e/ou de indignação contra ele e que me faria responder das piores formas possíveis, sem guardar o devido respeito ou ainda causando-lhe algum constrangimento moral, como adverte o nosso CEM em seu VI Princípio Fundamental. Essa atitude levaria ao inexorável afastamento do meu paciente/cliente ao invés de aproximá-lo e retê-lo. Isso jamais ocorreria do ponto de vista do Marketing, cujos objetivos são aproximar e fidelizar o cliente !

Quando conto essa história para meus colegas nas minhas palestras, curiosamente as respostas são sempre parecidas: objetivas e tangíveis. Exatamente o contrário que o Marketing de relacionamento orienta ! Vamos ver porque …

São objetivas porque são óbvias demais, falando de como é difícil operar essa doença e da necessidade de ser um especialista. Ou ainda, fala quanto tempo leva a operação e os cuidados que você tomará para que tudo dê certo. Se isso fosse verdade, um profissional que tivesse menor dificuldade no procedimento ou que levasse menos tempo para operar a criança poderia ter um “preço” diferente ? Ser mais “barato” ?

Entender a situação dessa forma seria um verdadeiro desastre, porque todas essas caraterísticas podem variar de profissional para outro e não dependem exclusivamente de sua habilidade.

Entenda que esse caminhão carregado de bobagens que segue “na banguela” perigosa, não terá qualquer influência na opinião e no processo decisório do seu paciente/cliente.

E tangíveis porque sempre argumentam com fatos mensuráveis, comparáveis, ou seja, tangíveis, que se podem ser tocados e medidos.

Os colegas mais antigos respondem alegando os meus títulos acadêmicas, como Mestrado e Doutorado. Outros, mais afoitos e entusiasmados, bradam efusivamente lembrando que sou professor universitário ou que sou membro titular da nossa Sociedade Brasileira de Cirurgia Pediátrica, e por aí vai. Nada disso mudaria a opinião do pai, pois este já passou da fase de avaliar isso sobre mim. Não importa o que sou, mas sim, o que posso fazer pore le, ou pelo filho dele !

Mas, o que eu poderia responder que pudesse atingí-lo numa fase em que não se pode comparar, medir, tocar ? Teria que ser alguma coisa que pudesse atingí-lo na sua percepção de que tudo aquilo que falou sobre meu atendimento fosse verdade. Significa abordar a situação de uma forma inesperada e ao mesmo tempo deixando-o mais tranquilo.

Assim, o que me ocorreu naquele momento foi responder: “… é verdade, tem razão, mas o Sr. tem que levar em conta que eu conto piada”. Foi o que me ocorreu de melhor naquele momento como intangível. Veja, ele recebeu a resposta assim: “o alívio de tê-lo tratado seria maior que as preocupações”.

Como vê, “contar piada” não permite comparações, pois não é um atributo médico. É intangível para o paciente/cliente. Ele decidiu baseado em suas percepções sobre o meu trabalho, mas isso vamos abordar noutro texto.

Por isso, muito cuidado com o que vai responder.

2017-05-31T15:14:20+00:00